Profissionais Treinados

Um bom atendimento é um requisito básico em qualquer estabelecimento comercial. Portanto, é preciso ir além de ter colaboradores educados e de tratar os clientes com cordialidade.
TODOS DO TIME RECEBEM TREINAMENTO.
Treinamentos comportamentais direcionados às orientações sobre como os profissionais devem se portar diante dos clientes, alinhamento com os código de ética do estabelecimento

Neste vídeo sobre atendimento ao cliente temos diversas lições importantes. Tais como:

  • Cordialidade;
  • Profissionalismo;
  • Atendimento com foco na experiência do consumidor;
  • Eficiência;
  • Proatividade.

Apesar de termos muito claro o quanto os nossos colaboradores afetam na satisfação do cliente, algumas empresas simplesmente ignoram a necessidade de capacitação, já na nossa cultura isso é algo quase que normal.

O que, naturalmente, faz com que esse assunto seja tratado com menos seriedade e urgência. Lembre-se, a sua equipe só se empenhará na qualidade do atendimento se essa for, de fato, a cultura organizacional da sua empresa.

Este é, portanto, um dos vídeos de atendimento ao cliente mais interessante porque nos faz refletir sobre a posição cliente/colaborador. Por que mudamos de postura quando ocupamos um lado ou o outro?

O jeito de encantar clientes – Case Disney

Claro, não poderíamos deixar de citar a metodologia Disney de atendimento. Ela é, sem dúvidas, um dos melhores exemplos do quanto a excelência no atendimento ao cliente melhoram a experiência, taxa de fidelização e satisfação dos consumidores

Um dos maiores ensinamento do Walt Disney é a implantação da cultura de foco no consumidor. Afinal, fazer com que milhares de colaboradores sigam a padronização esperada é um trabalho árduo.

No vídeo de atendimento ao cliente acima você vai compreender melhor como essa metodologia funciona e, com certeza, vai conseguir vários insights para implantar no seu atendimento!

Este é um dos melhores vídeos sobre atendimento ao cliente. Nele aprendemos o que é exatamente o atendimento ao cliente, e o quanto isso é importante para a capacitação do nosso time.

Outros pontos abordados neste vídeo são:

  • Cultura de foco no cliente;
  • Atendimento mudo;
  • Experiência do consumidor;
  • Satisfação do cliente;
  • Solução de conflitos;
  • Outras dicas.

Falamos que é possível aprender muito com vídeos sobre atendimento ao cliente, certo?
E uma das formas é através de cenas e esquetes que deixam claro um atendimento que vai transformar o cliente em um grande detrator (ou cliente insatisfeito).

Separamos 2 exemplos de como não fazer um atendimento satisfatório, você consegue aplicar alguma cena dessa no nosso atendimento ao cliente?


Este é um vídeo sobre atendimento ao cliente um pouco mais antigo, mas, infelizmente, só na qualidade da imagem. Algumas das práticas, tratadas com comicidade pelos atores, acontecem de fato em muitas empresas até hoje. 

Como falamos no começo deste artigo o colaborador que tem o contato mais direto com o cliente é um dos principais responsáveis por cativar e encantar. Com estes vídeos sobre atendimento ao cliente temos certeza que você vai compreender o quão importante é para tornar a experiência do consumidor a melhor possível.

Logo, para não cair na armadilha da comunicação ruim, listamos abaixo inúmeras frases e expressões que você deve EVITAR falar durante o atendimento ao cliente.

  1. “NÃO” [no início de qualquer frase]
  2. “Isso não é comigo. Não é responsabilidade minha.”
  3. “Isso é com outro departamento.”
  4. “Não é minha culpa!”
  5. “Sem ofensa, mas…”
  6. “Você não entendeu o que eu disse.”
  7. “Não diga a ninguém que eu disse isso.”
  8. “Eu sempre trabalhei assim e ninguém nunca reclamou!”
  9. “Eu não sei.”
  10. “Eu sou o profissional aqui! Só eu sei o que estou fazendo.”
  11. “Você não deveria se sentir assim.” [quando o cliente faz uma reclamação]
  12. “Você é a única pessoa que reclamou disso!”
  13. “Eu não tenho.”
  14. “Só isso?” [se referindo ao projeto do cliente]
  15. “Olá, Fulano [nome errado do cliente, usando “copia e cola”], bom dia!”
  16. “Já tive um cliente que…” [e conta um caso de outro cliente]
  17. “Nossa, eu sou mesmo muito idiota! [ou qualquer outro xingamento ou termo depreciativo contra você e seu trabalho]”
  18. “Tá”, “Blz”, “KKKK” [e outras gírias de internet]
  19. “Se você quiser, posso fazer do seu jeito, mas não sei se ficará bom…”
  20. “Sua ideia parece boa na teoria, mas na prática…” [e destrói a ideia do cliente]
  21. “Não tem possibilidade”
  22. “Você está enganado”
  23. “Não tem mais…”
  24. “Não posso fazer nada”
  25. “Esta é a nossa política. Não há como mudar”

 Como essas frases podem impactar o seu atendimento?

 

De modo geral, é importante ter muito cuidado ao tratar o cliente de maneira informal, mesmo que sua forma de atender adote uma linguagem mais casual nas suas comunicações. Isso pode ser entendido como uma forma de desprezo ou falta de interesse.

Ao mesmo tempo, os nossos representantes (no caso vocês) precisam ter autonomia e responsabilidade para agir de acordo, tomando decisões rápidas e assumindo o compromisso de encontrar uma solução viável em todo caso.

Nenhum cliente gosta de ser enrolado ou menosprezado, então é relevante certificar que ele sente seu projeto ou pedido sendo valorizado durante todo o processo, mesmo que esteja fora do alcance da sua empresa.

Por fim, é relevante se lembrar que, se a primeira impressão é a que fica, começar seu discurso com um não é determinante para que ele tenha uma experiência insatisfatória. Para negar a proposta do cliente, a alternativa mais segura é começar com uma abordagem positiva, agradecendo o insight e apresentando uma justificativa concreta.

Dizer não quero mais atender um cliente sem justificar o motivo certamente pode prejudicar a imagem da sua perante o mercado. Dessa forma, é relevante que você aponte as razões pela qual você está negando atender um determinado pedido, para que ele não leve para o lado pessoal.

Como mencionado, é essencial que ele veja a situação da sua perspectiva, sabendo que a negativa não aconteceu por nossa empresa desvalorizar o cliente ou para tentar ganhar vantagens sobre ele, mas sim porque ela teria consequências para ambas as partes.

Além disso, é uma boa ideia começar o discurso com essa explicação, mesmo que de forma breve e objetiva. Assim, ele não ouve um não logo de cara e o impacto de ter seu pedido negado fica mais suave.

Ao contrário de apenas dizer não, é importante que seu time esteja preparado para oferecer algum tipo de solução ou alternativa para o pedido do cliente.

Essa abordagem pode ser interessante para respeitar o compromisso com a satisfação do cliente. 

Uma vez que essa ação é realizada, o cliente vai entender que você de fato quer ajudá-lo a resolver o problema. Assim, é possível que ele volte a fazer negócio com sua empresa em eventos futuros.

Agir de maneira educada com o consumidor é um fundamental em qualquer situação, contudo, quando você precisa dizer não, é preciso ser ainda mais educado, transparente e gentil. Afinal, não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. Procure explicar os motivos que impedem de atendê-lo, sem medos e com muita objetividade.

Se, desde o primeiro contato, você demonstrou empatia, educação e transparência, essas características ficam mais perceptíveis para quem está sendo atendido. Além disso, esse comportamento tende a ser seguido também pelo cliente, mantendo-o calmo e confortável com o processo.

Após trazer os motivos por ter negado atender o pedido do cliente, é importante que seu time se mostre disponível e acessível para atendê-lo em outro momento, pois isso demonstra boa vontade e fortalece o vínculo com o consumidor. Neste caso, uma dica é dizer que você entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio.

Da mesma forma, é essencial agradecer ao cliente pelo contato e atenção, mesmo que a negociação não tenha sido bem-sucedida. Também é recomendado valorizar os insights fornecidos pelo consumidor, considerando formas de atender suas expectativas no futuro.

				
					Modelo:

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